服务千家万户打造幸福铜陵

——我市实施“市民一卡通”项目纪实

     2007年9月，经市政府批准，由工商银行铜陵分行牵头，供电公司、港华燃气公司、首创水务公司、市工商局、电信公司六家单位参与，共同启动了“市民一卡通”项目 。经过成员单位的共同努力，项目推广取得了显著成效。截至2009年末，这个项目有效签约客户数超6万户，纳入其整合范围的有电费、水费、燃气费、通讯费、收视费、医疗保险费、社会保险费、商业保险费、学杂费、定额税等十多项缴费项目。

    近几年来，随着经济的快速发展，公众对金融机构提供多元化、高水平服务的愿望日益迫切，而与之形成鲜明反差的却是银行柜台排队现象日益严重，市民“缴费难”的矛盾十分突出。为从根本上解决这一问题，提高公众对银行服务的满意度，工商银行铜陵分行与各公用事业单位合作，先后投入大量资金，分别开通了供电、供水、燃气、电信、工商、安广等公用事业单位批量收费业务，但“一费一卡（折）”的现状使银行柜面缴费业务激增，银行前台资源远远不能满足需求，引发了公众对银行服务的不满。

    为有效解决这一问题，工商银行铜陵分行携手上述公用事业单位，经过市场调研和可行性研究，推出了“市民一卡通”项目。该项目以整合广大市民须缴纳的各种公用事业费用和规费为目标，依托工商银行先进的电子银行平台，将公众的“一费一卡”转变为“多费一卡”，实现公众无需到银行就能完成各种缴费的目的。

     “市民一卡通”以工商银行牡丹灵通卡e时代为主要载体，依托铜陵市电子政务平台和工行电子银行渠道，是集缴费、理财等多种功能于一身的全新金融服务模式。“市民一卡通”（牡丹灵通卡e时代）将市民的多个缴费、个人账户（存折或卡）整合为一张银联卡，既能实现每月（季、年）自动缴纳各种费用，又能满足公众存、取款、转账、消费、投资理财等金融服务。              

    “市民一卡通”项目启动后，为确保稳步推进，我市专门建立了由市府办牵头，各相关部门参与的市民一卡通项目联席会议制度，下设办公室，负责项目的推广、管理、协调、考核和保障等工作，解决项目推广过程中出现的各种问题，同时积极采纳公众客户提出的合理化建议，适时对项目进行改进。工行铜陵分行在22个支行、网点开设业务申办窗口，为广大市民提供业务咨询和受理服务；该行在所有网点和各项目成员单位窗口，摆放了“市民一卡通”宣传画和宣传折页，并全方位开展了宣传。

    为确保市民一卡通各项工作制度化、规范化、流程化，市民一卡通项目办公室通过了安徽省政府的审查，被列为全省标准化试点单位。此后，在省标准化管理委员会的指导下，市民一卡通项目详细制定和规范了各项业务的具体操作标准，确保了业务操作标准化。同时，为方便客户办理和查询市民一卡通业务，该行开发了市民一卡通远程数据查询系统，购置了50多台户外多媒体查询设备，具备了向全市居民就近提供查询打印服务的能力。

此外，我市还加强了市民一卡通客户服务及问题处理工作。市民一卡通办公室制定了严格的客户接待制度，要求所有办事人员要热情接待客户来访，认真记录客户反映问题，能够现场解决的立即解决，不能现场解决的，要留下客户联系电话，限期为客户解决，并开通热线电话，及时解答和处理客户反映问题；为有效解决业务办理过程中不可避免的差错问题，市民一卡通办公室与各公用事业收费单位加强沟通，建立了“事件快速响应”机制，安排专人与各收费单位的相关操作人员进行定点联系，通过函文的形式要求各收费单位对所有差错进行及时调整，确保签约客户利益不受损。

    市民一卡通项目极大地方便了市民，持卡市民足不出户就能缴纳电费、水费、燃气费、电话费、安广有线电视费等多种费用，彻底解决了居民排队缴费难的问题，提高了银行服务社会满意度；实现了“一站式”服务，为我市公共事业费用的收取提供了完美的解决方案；提高了公用事业收费单位的运营效率和经济效益。

    今年，在市委、市政府的领导下，工行铜陵分行将携手合作单位建立健全服务协调机制、完善项目系统，增加20多台套自动存取款机、多媒体查询机等服务设施，为市民提供更加便捷高效的服务。同时，在市民一卡通的基础上，不断拓展其功能，扩大合作单位和受众面，逐步将城市公交、出租车收费、加油等纳入系统，将市民一卡通转变成城市一卡通，最大限度满足市民生活需要。王洁清